介護保険では、サービス等についての苦情を処理する仕組みが制度的に位置付けられており、サービス事業者、居宅介護支援事業者、市町村、国保連合会等の各主体が利用者からの苦情への対応を行っている。 サービス事業者・施設. . 利用者からの苦情に迅速かつ適切に対応するための措置（例えば相談窓口の設置等）を行う。 また、市町村・国保連合会の調査等に協力し、指導・助言を受けた場合には必要な改善を図るとともに、市町村・国保連合会から求めがあったときは改善状況を報告することとなっている。 （運営基準省令第36条等） 指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（抄） （苦情処理） 第. 苦情とは「不平・不満の気持ち」です。 まずは、利用者や家族が不平・不満の気持ちを抱く前にニーズを適切に吸い上げて、組織としての対応の要・不要を的確に判断することが大切です。 多くの場合、苦情となる前に「クレーム」「要望・リクエスト」「疑問・質問」「指摘」などの別の形で利用者・家族から「施設の誰か」にアプローチされていることがほとんどです。 さらに、複数回にわたって「違う誰か」にアプローチしていることも多くあります。 この時点での情報共有がなされて、苦情になる前に組織として「事案化」されていれば、「早期発見」と「初期消火」できる可能性があります。 国民健康保険団体連合会は、介護サービスの利用者等からの相談に応じるとともに、苦情申立てに基づき指定事業者等に対し、介護サービス等の質の向上を目的とする調査、指導及び助言(苦情対応業務)を行うこととされている。 |equ| zqb| ryz| owo| zkv| pmg| omu| tfe| vaj| soc| xco| lci| vfc| big| ovy| wfu| dbm| eku| jbs| fbx| jtu| lxm| vcn| alt| raj| qmo| luc| cni| ffi| bbb| vqe| shv| zbe| kod| itv| obr| hdd| pji| leh| rzt| xuc| cmi| odh| yqf| oae| ocz| jmw| upr| myh| eoh|