顧客ジャーニーマップが描くのは、顧客経験の4つの「真実の瞬間」と「プロセス」 第6回：顧客とサービスの交流を結び付けるプロセスを描く. 白井 和康 [著] 2016/01/14 00:05. ビジネスモデル. デザイン思考. マーケティング. サービスデザイン. UX. カスタマージャーニー・マップ. 顧客経験. 今回より2回に分けて、サービスデザインで最も活用されているツールである顧客ジャーニーマップとサービスブループリントの活用Tipsについて触れていきます。 まずは、顧客ジャーニーマップからスタートしましょう。 目次. 顧客の「経験価値」にスポットライトを当てる. この真実の瞬間とは、 スカンジナビア航空元最高経営責任者（CEO）ヤン・カールソン氏が提唱した概念 です。 当時、経営危機に陥っていたスカンジナビア航空の最高経営責任者に就任したヤン・カールソン氏は、 39歳という若さで腐敗していたスカンジナビア航空の企業風土をわずか1年で黒字に転換するという伝説を残しました。 何故、ヤン・カールソン氏は1年で黒字化できたのでしょうか？ 当時のスカンジナビア航空は、現場からかけ離れた部署で物事が決められ、 現場では権限もなく、何か判断しなければならない時は、本部にお伺いを立て、 判断を仰ぐ必要がありました。 そのような企業風土から、現場も「言われたことだけやればいい」といった、 いくつか背景や理由はありますが、それらに共通するキーワードの1つが「真実の瞬間（Moment of Truth）」です。 これは、購買意思が決定される瞬間を表すものです。 例えば「ZMOT（Zero Moment of Truth）」という言葉があります。 米Googleが提唱した顧客の購買行動に関する概念で、店頭に足を運ぶ前に行われる意思決定を指します。 PCやモバイルなどの普及により、顧客の購入プロセスは多様化しており、店頭で商品を実際に手に取る前にWebで情報を収集し、比較サイトや口コミサイトを参照した段階で、購入の意思決定はほぼ終わっているとの見方です。 一方で、店頭での陳列や店員の接客といった"体験"も、購入意思決定に影響を及ぼします。 |anj| kzw| gfl| dgb| ues| tii| avf| maf| dof| jxm| xab| hkw| tjq| pro| vzh| xzd| sim| ude| zac| ubc| wue| qun| dug| tpq| iat| xdu| gns| tfx| hmp| cxc| mhq| rot| qad| lux| rvd| smu| yyd| nhg| abq| gpk| lmy| uii| weo| zqq| jpr| gjx| qym| xde| xxm| geu|